新型コロナウイルスの流行をきっかけに、オンラインショッピング(ECサイト)は益々人気を集めています。
ECサイトが飽和状態の今日では、一度だけ購入して去ってしまう顧客が多いのではないでしょうか。しかし、新規顧客の獲得はコストがかかります。そのため、一度の購入客をリピーターに変えることが重要です。
そこで今回は、顧客ロイヤルティを高めるための方法を紹介します。
顧客ロイヤリティの重要性
新規顧客を獲得するのは容易ではありません。
新規顧客の獲得には、既存顧客の維持よりも5倍のコストがかかるとも言われています。そのため、既存顧客の獲得に注力することが重要です。
既存顧客の獲得には、顧客ロイヤルティを高めることが基盤になります。顧客があなたのECサイトを信頼し、ECサイトの顧客体験に満足しているなら、再び購入します。
この循環を生み出すためには、良いユーザーエクスペリエンスを提供し、マーケティングを自動化し、クロスセリングやアップセリングを活用しましょう。
成功の鍵とは？
顧客のロイヤルティを高めるためには、いくつかの要素が重要です。
まず、良いユーザーエクスペリエンスを提供することが不可欠です。例えば下記のようなことに注力すると良いでしょう。
- シンプルで使いやすいECサイト
- 迅速な配送
- 丁寧なカスタマーサービス
次に、マーケティングを自動化することが重要です。
顧客の属性や行動に合わせて、ターゲットメールやプロモーションを送信することで、再購入率を向上させることができます。
さらに、クロスセリングやアップセリングも有効な戦略です。顧客に関連商品を提案することで、平均注文額を増やすことができます
マーケティングの自動化
顧客のF2転換及びリピート購入を促すために、メルマガやキャンペーンを作成しましょう。
顧客の属性や行動に合わせて、自動的にメールを送信することで、再購入率を向上させます。例えば、顧客が特定の商品を購入した場合、関連商品や割引クーポンのお知らせメールを送信することで効果的になります。
これにより、顧客が興味を持ちやすくなり、再購入のきっかけとなります。
クロスセリングとアップセリング
クロスセルとは、顧客が既に購入した商品やサービスに関連する別の商品やサービスを販売することを指します。つまり、顧客が商品やサービスを購入する際に、関連する追加アイテムを一緒に購入するよう促す戦略です。
また、アップセリングとは、アップセリングは、顧客が既に購入を検討している商品やサービスに対して、それより高価な別の商品やサービスを提案することを指します。つまり、顧客が本来購入しようと考えていた商品やサービスの代わりに、より高付加価値や機能を持つアイテムを購入するよう誘導する戦略です。
上記の戦略を駆使し、顧客に関連商品を提案することで、平均注文額を増やすことができます。たとえば、顧客がスマートフォンを購入した場合、関連アクセサリーや保護フィルムを提案することで、追加の商品を購入してもらえる可能性が高まります。
また、アップセリングを活用することで、顧客がより高価な商品を購入することも可能です。たとえば、顧客がテレビを購入した場合、より高解像度や大画面のモデルを提案することで、顧客が満足度の高い商品を購入してもらえる可能性があります。
まとめ
顧客ロイヤルティを高めることは、ECサイトで成功するための重要な要素です。
良い顧客体験、マーケティングの自動化、クロスセリングやアップセリングの活用によって、顧客の満足度と再購入率を向上させることができます。効果的な顧客ロイヤルティ戦略を実施しましょう。
株式会社Refineです。
事業内容
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