ECサイト

ECサイトでの顧客リストの活用法 -MA、SFA、CRMの違い-

皆さんは「顧客リスト」を活用していますか?
ECサイトで集まった顧客情報は膨大です。
分析を重ねて適切な顧客リストにすることで、マーケティングに活用することができます。
今回は、顧客リストを活用するためのツールと活用法についてお話してきます。

顧客リストの活用


ECサイトを運営していく上で、顧客情報は自然と集まっていくものです。
その集まった情報を更にリスト化して、ツールを活用することでリターゲティングや新たなマーケティング方法の発見に繋がります。

次に顧客リストを活用するためのツールをご紹介していきます。

MAとは


MAとは、「Marketing Automation」の略称で、日本語では、「マーケティングの自動化」を意味します。
MAでマーケティング活動の管理や活性化のために活用されるツールです。

MAの主な機能

  • リード管理機能
  • スコアリング機能
  • キャンペーン管理機能
  • メールマーケティング機能
  • 社内アラート機能
  • ライティングページ、フォーム作成支援機能
  • 自社サイトのパーソナライズ機能
  • SFA、CRM統合機能
  • API連携機能
  • レポーティング機能 など

SFAとは


SFAとは、「Sales Force Automation」の略称であり、日本語では「営業支援システム」を意味します。
営業担当が簡単に日々の活動を入力すれば、次のアクションや訪問先を教えてくれたり、報告書を作成してくれたりするシステムのことです。

SFAの主な機能

  • 顧客管理
  • 見積書、請求書管理
  • 日報管理
  • 行動管理
  • 売上予測と予実管理
  • スケジュールとタスク管理
  • 集計と分析レポート

営業活動の管理タスクは、属人化(担当者以外では分からなくなってしまう状態)しやすいとされています。しかし、SFA上で管理、記録をすることで属人化を防ぐことができ、プロセスの可視化をすることからタスク進行の妨げになっているボトルネックの発見に繋がります。

CRMとは


CRMとは、「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では、「顧客関係管理システム」と呼ばれています。
氏名や年齢、属性、購買履歴、志向などの顧客に関わる情報を一元管理し、蓄積した情報をもとに、マーケティングやサポート、マネジメントを行うものです。
SFA(顧客管理システム)が個人の管理と分析に特化していたのに対して、分析後の行動に重きをおいているツールです。

CRMの主な機能

  • 顧客管理
  • 顧客解析
  • メール配信
  • お問い合わせ管理
  • セミナー・イベント実施
  • アンケート実施

ツールで現象を可視化する


MAでマーケティング活動の管理や活性化を行い、SFAで営業活動の管理、CRMで顧客情報の管理と識別することで、以下のようなフローで顧客リストを管理することができます。

顧客リストを管理することができると現状が可視化され、顧客の興味関心はどの程度なのか、見込み客はどれくらいいるのか、ロイヤル顧客に対してはどんな施策を打つべきなのかなど、現状理解を深め課題を見出すことができます。

<参考>
https://jp.marketo.com/content/ma.html#a2

まとめ


現状、顧客リストとしてしっかり活用しているECサイト運営企業は少ないように思います。
マーケティング活動に特化したMA、営業支援を目的としたSFA、顧客管理に特化したCRM、それぞれに違いを理解して顧客リストを活用することが大切です。
現象を可視化することで新たな課題発見や施策を講じることで、さらなる売上向上を目指しましょう。


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