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EC-CUBEカフェ ユーザーに満足されるECサイトとは?

28日月曜日に10月のECCUBEカフェを開催しました。
今月のテーマは「ユーザーに満足されるECサイトを考える」。
ネットショップといえばamazonや楽天市場などがやはり高いシェアを占めています。
そのような中、独自ECを構築して有名モールと肩を並べていくには利用するユーザーの満足度を高くし、リピートしてもらうことが重要となってきます。
では、どんなECサイトが満足されるのかを意見交換しました。
場所はいつもと同じく31VENTURES KOIL。17時から19時の2時間で開催しました。

まずは自己紹介。今回は服に貼れる名札を用意してニックネームを書いてもらいました。
はじめてECCUBEカフェに来てくれたJeffさんはとても楽しみにしてくれていたとのこと。これは嬉しい限りです。
Jeffさん自身、商品開発には成功したものの、どう売ったらよいかがわからず、ネットショップでの販売も模索してECCUBEカフェに来てくれたそうです。
またEC-CUBE千葉UG時代に何度も足を運んでくれたさえさんも来てくれました!

Jeffさんのお悩みについてみんなで考えてみる

自己紹介では知りきれなかったJeffさんの開発した商品について詳しく伺ってみました。
やわらかゴミ入れ」という商品で、テレビでも紹介された実績があるようです。
柔らかい材質でできたゴミ入れで、狭い場所でも設置することができ、ゴミ袋として使ったレジ袋を再利用できるので環境にも優しい、そんな商品のようです。
「商品を作ったはいいけど、どうも多くの人に買ってもらえない」ということが悩みらしく、今後どのような売り方をしようか考えていたそうです。

写真左側の男性がJeffさん

写真左側の男性がJeffさん

せっかくですので、本題に移る前にJeffさんのお悩みについてみんなで考えてみることにしました。
商品紹介ページやtwitterを運用しているものの、どんな人が見ているのか、どれくらいの人が見ているのかなど、分析できていなかったとのことなので「まずは分析をしましょう」という結論になりました。
ペルソナがあって、その人に合わせようと施策を行っても、実際に興味を持っている人は全く予想もしていないレイヤーかもしれません。
分析をした上で、商品紹介ページやtwitterでの見せ方も変えた方が良いという意見も出ました。
ゴミ入れとしての用途は伝わったけど、例えば替えのオムツ入れだとか、丸められる特徴を活かしてキャンプのシーンで使えるとか、そういった見せ方も可能なのではという意見も出ました。

また、EC-CUBEでセット商品を売ることは可能かという質問がJeffさんから出ました。
現在のモールでの出品は、複数商品を一緒に買えるようにセットで売っているようです。
答えはもちろんYES。弊社でもEC-CUBEで複数の商品を組み合わせて売る「セット商品」のカスタマイズを実施したことがあります(現役のサイトです)。
また「やわらかゴミ入れ」の柄が複数あるようですが、これにはEC-CUBEデフォルトで備わっている規格機能が使えます。
アパレルなどでも、同じ服のサイズやカラーを規格として登録して売るというのはよく使う方法です。

EC-CUBEの規格機能を説明する大塚

ユーザーに満足されるECサイトとは

ここから本題へ。
自らが経験したことも踏まえて、ECサイト利用するときにどこに満足するのかをみんなで考えました。

ユーザーは商品を注文してから届くまでの一連を評価している

まず出た意見が「ユーザーはECサイトの利用そのものではなく、商品を注文してから届くまでの一連の経験を評価している」ということ。
よくAmazonの商品評価で「梱包が悪かった」「配送業者がよくなかった」などで低評価をつけられているのを目にします。
つまるところのUXですね。当たり前ですが、ECサイトに目を向けていると気付きづらいポイントだなと思いました。

特別な施策をする前に、

  • 発送を早くする
  • 問い合わせのレスポンスをよくする
  • 商品の細かい説明をECに載せる
  • 商品の画像を豊富にする

など、気をつけるだけで実施できそうな意見がたくさん出ました。

商品が届く前、商品が届いた後のギャップを調整する

特に

  • 商品の細かい説明をECに載せる
  • 商品の画像を豊富にする

というのは大切なポイントだと感じます。
多くの場合、ユーザーは商品購入前に現物を見ていません。
無意識のうちにユーザー自身が商品の情報を補って期待値があがっていることも少なくありません。
実際に商品が届いてから「想像していたものとギャップがあってガッカリ」なんてことも十分ありえます。
商品情報を多くすることで、ギャップを埋めることが可能です。

一方で、もちろんプラスの意味でのギャップは喜ばれます。
いい意味でお客さんを驚かせ、喜んでもらえることの例として、「商品と一緒に感謝の手紙を同封する」という意見が出ました。
筆者も手書きの手紙が同封されていたことがありますが、あの時の気持ちは忘れられません。
とは言え「自分は字が上手くないので書きづらい」との声も参加者から聞こえてきました…(笑)
手書きができれば一番ですが、相手に寄り添った文章が添えられていたら印刷でも嬉しいものです。

店舗の在庫と連携して迅速に発送する

これはリアル店舗を持つECに限った話になりますが、「店舗には在庫があるのに、ECでは在庫がないため、発送までに時間がかかる」ということが起こりえるそうです。
この場合、一旦店舗から本部に商品が配送され、その後、本部からお客様に商品が発送という流れになるそうです。当たり前ですが、これでは時間がかかってしまいますね。
一番いいのは店舗から直接発送するというやり方。しかしこのシステムを整えるのは大きなコストとなりそうです。事前に店舗とECを念頭に置いて事業を拡大することができれば、予算を抑えて店舗から直接発送するという環境を作ることができそうです。

ユーザーは信頼できる情報を見つけてから購入する

「商品を購入するのは、口コミをじっくり見てから」。こんな意見も出てきました。
これは納得ですが、ECサイトの運営者が商品説明にいくら良いことを書いていても結局は「自賛」になりますので、ユーザーは「実際に使用したユーザー」の意見を注意深く見ています。
悲しいことに、この「第三者の信頼性」を利用して、商品出品者側がわざと良いレビューを書きまくるということも起こっています。筆者も某大手ECモールで見たことがあります。
そしてユーザー自身、「嘘のレビューが存在している」ことに気がついています。
だからこそ「インフルエンサー」が必要とされる時代となってきました。
「(自分自身が信用する)この人が良いと言うなら買ってみようかな」そんな動機で買う人も少なくないそうです。

余談ですが、結局はインフルエンサーも企業側からお金を出されているとに気をつけねばなりません。
「スポンサー企業の商品を良く言う」のは当たり前です。
しかしインフルエンサーは匿名ではありません。企業に媚びすぎた情報を発信すれば、視聴者から信頼されない人物となってしまいます(こうなると影響力が低下します)。
このように企業だけでなく、インフルエンサー自身の利害がありますので、中立に近い立場で情報を発信していると言えそうです。

ネットショッピングでの体験を作っていく

どうしたら満足されるECサイトが作れるのだろうかと考えることにも発見が多くありました。
ECサイトを構築していると、ECサイトそのものに目がいきがちですが、ユーザーにとって「ECサイトはネットショッピングの一部でしかない」ということに改めて気づかされました。
そしてユーザーが体験する一連のネットショッピングの経験をより良いものにしていくには、EC制作会社とEC運営者が手を取り合うことが重要だなと感じました。
EC運営者のやりたいこと、目指していくことが正しく理解できていないと、制作者側はズレたECサイトを作成してしまうことになりかねません。
「EC制作会社とEC運営者とより良い関係性を気づくには?」という問題意識も浮かび上がってくる秋の夜長でした。

EC-CUBEカフェが終わった後、こんなことがありました

Jeffさんが帰り際、「自宅になっていた柿を持ってきたからみんな食べて!」と柿を取り出しました。

家の庭になっていた柿を取り出すJeffさん

微妙に人数分足らず、じゃんけん対決に。じゃんけんで負けた一人だけが柿をもらえないという話の中、、なんと!、、筆者が堂々の敗退!
残念ですが、こうやっておすそ分けがあるのってすごく暖かいなぁと思いました。Jeffさんありがとうございます!

会場のKOILには卓球台が置いてあるのですが、その後流れで卓球をすることに。
実は筆者は元卓球部。柿の恨みを存分に晴らすことができました(^^)笑

EC-CUBEカフェの後、卓球をする様子

11月末にもEC-CUBEカフェを開催します!
詳しいテーマは絶賛検討中です。
Facebookグループがありますので、情報をお見逃しなく!
https://www.facebook.com/groups/eccube.chiba/?ref=bookmarks

前回のEC-CUBEカフェの様子はこちら。
https://www.re-fine.jp/eccube_cafe_1909

執筆:Refine木原