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EC-CUBEカフェ ユーザーに満足されるECサイトとは?

28日月曜日に10月のECCUBEカフェを開催しました。
今月のテーマは「ユーザーに満足されるECサイトを考える」。
ネットショップといえばamazonや楽天市場などがやはり高いシェアを占めています。
そのような中、独自ECを構築して有名モールと肩を並べていくには利用するユーザーの満足度を高くし、リピートしてもらうことが重要となってきます。
では、どんなECサイトが満足されるのかを意見交換しました。
場所はいつもと同じく31VENTURES KOIL。17時から19時の2時間で開催しました。

まずは自己紹介。今回は服に貼れる名札を用意してニックネームを書いてもらいました。
はじめてECCUBEカフェに来てくれたJeffさんはとても楽しみにしてくれていたとのこと。これは嬉しい限りです。
Jeffさん自身、商品開発には成功したものの、どう売ったらよいかがわからず、ネットショップでの販売も模索してECCUBEカフェに来てくれたそうです。
またEC-CUBE千葉UG時代に何度も足を運んでくれたさえさんも来てくれました!

Jeffさんのお悩みについてみんなで考えてみる

自己紹介では知りきれなかったJeffさんの開発した商品について詳しく伺ってみました。
やわらかゴミ入れ」という商品で、テレビでも紹介された実績があるようです。
柔らかい材質でできたゴミ入れで、狭い場所でも設置することができ、ゴミ袋として使ったレジ袋を再利用できるので環境にも優しい、そんな商品のようです。
「商品を作ったはいいけど、どうも多くの人に買ってもらえない」ということが悩みらしく、今後どのような売り方をしようか考えていたそうです。

写真左側の男性がJeffさん

写真左側の男性がJeffさん

せっかくですので、本題に移る前にJeffさんのお悩みについてみんなで考えてみることにしました。
商品紹介ページやtwitterを運用しているものの、どんな人が見ているのか、どれくらいの人が見ているのかなど、分析できていなかったとのことなので「まずは分析をしましょう」という結論になりました。
ペルソナがあって、その人に合わせようと施策を行っても、実際に興味を持っている人は全く予想もしていないレイヤーかもしれません。
分析をした上で、商品紹介ページやtwitterでの見せ方も変えた方が良いという意見も出ました。
ゴミ入れとしての用途は伝わったけど、例えば替えのオムツ入れだとか、丸められる特徴を活かしてキャンプのシーンで使えるとか、そういった見せ方も可能なのではという意見も出ました。

また、EC-CUBEでセット商品を売ることは可能かという質問がJeffさんから出ました。
現在のモールでの出品は、複数商品を一緒に買えるようにセットで売っているようです。
答えはもちろんYES。弊社でもEC-CUBEで複数の商品を組み合わせて売る「セット商品」のカスタマイズを実施したことがあります(現役のサイトです)。
また「やわらかゴミ入れ」の柄が複数あるようですが、これにはEC-CUBEデフォルトで備わっている規格機能が使えます。
アパレルなどでも、同じ服のサイズやカラーを規格として登録して売るというのはよく使う方法です。

EC-CUBEの規格機能を説明する大塚

ユーザーに満足されるECサイトとは

ここから本題へ。
自らが経験したことも踏まえて、ECサイト利用するときにどこに満足するのかをみんなで考えました。

ユーザーは商品を注文してから届くまでの一連を評価している

まず出た意見が「ユーザーはECサイトの利用そのものではなく、商品を注文してから届くまでの一連の経験を評価している」ということ。
よくAmazonの商品評価で「梱包が悪かった」「配送業者がよくなかった」などで低評価をつけられているのを目にします。
つまるところのUXですね。当たり前ですが、ECサイトに目を向けていると気付きづらいポイントだなと思いました。

特別な施策をする前に、

  • 発送を早くする
  • 問い合わせのレスポンスをよくする
  • 商品の細かい説明をECに載せる
  • 商品の画像を豊富にする

など、気をつけるだけで実施できそうな意見がたくさん出ました。

商品が届く前、商品が届いた後のギャップを調整する

特に

  • 商品の細かい説明をECに載せる
  • 商品の画像を豊富にする

というのは大切なポイントだと感じます。
多くの場合、ユーザーは商品購入前に現物を見ていません。
無意識のうちにユーザー自身が商品の情報を補って期待値があがっていることも少なくありません。
実際に商品が届いてから「想像していたものとギャップがあってガッカリ」なんてことも十分ありえます。
商品情報を多くすることで、ギャップを埋めることが可能です。

一方で、もちろんプラスの意味でのギャップは喜ばれます。
いい意味でお客さんを驚かせ、喜んでもらえることの例として、「商品と一緒に感謝の手紙を同封する」という意見が出ました。
筆者も手書きの手紙が同封されていたことがありますが、あの時の気持ちは忘れられません。
とは言え「自分は字が上手くないので書きづらい」との声も参加者から聞こえてきました…(笑)
手書きができれば一番ですが、相手に寄り添った文章が添えられていたら印刷でも嬉しいものです。

店舗の在庫と連携して迅速に発送する

これはリアル店舗を持つECに限った話になりますが、「店舗には在庫があるのに、ECでは在庫がないため、発送までに時間がかかる」ということが起こりえるそうです。
この場合、一旦店舗から本部に商品が配送され、その後、本部からお客様に商品が発送という流れになるそうです。当たり前ですが、これでは時間がかかってしまいますね。
一番いいのは店舗から直接発送するというやり方。しかしこのシステムを整えるのは大きなコストとなりそうです。事前に店舗とECを念頭に置いて事業を拡大することができれば、予算を抑えて店舗から直接発送するという環境を作ることができそうです。

ユーザーは信頼できる情報を見つけてから購入する

「商品を購入するのは、口コミをじっくり見てから」。こんな意見も出てきました。
これは納得ですが、ECサイトの運営者が商品説明にいくら良いことを書いていても結局は「自賛」になりますので、ユーザーは「実際に使用したユーザー」の意見を注意深く見ています。
悲しいことに、この「第三者の信頼性」を利用して、商品出品者側がわざと良いレビューを書きまくるということも起こっています。筆者も某大手ECモールで見たことがあります。
そしてユーザー自身、「嘘のレビューが存在している」ことに気がついています。
だからこそ「インフルエンサー」が必要とされる時代となってきました。
「(自分自身が信用する)この人が良いと言うなら買ってみようかな」そんな動機で買う人も少なくないそうです。

余談ですが、結局はインフルエンサーも企業側からお金を出されているとに気をつけねばなりません。
「スポンサー企業の商品を良く言う」のは当たり前です。
しかしインフルエンサーは匿名ではありません。企業に媚びすぎた情報を発信すれば、視聴者から信頼されない人物となってしまいます(こうなると影響力が低下します)。
このように企業だけでなく、インフルエンサー自身の利害がありますので、中立に近い立場で情報を発信していると言えそうです。

ネットショッピングでの体験を作っていく

どうしたら満足されるECサイトが作れるのだろうかと考えることにも発見が多くありました。
ECサイトを構築していると、ECサイトそのものに目がいきがちですが、ユーザーにとって「ECサイトはネットショッピングの一部でしかない」ということに改めて気づかされました。
そしてユーザーが体験する一連のネットショッピングの経験をより良いものにしていくには、EC制作会社とEC運営者が手を取り合うことが重要だなと感じました。
EC運営者のやりたいこと、目指していくことが正しく理解できていないと、制作者側はズレたECサイトを作成してしまうことになりかねません。
「EC制作会社とEC運営者とより良い関係性を気づくには?」という問題意識も浮かび上がってくる秋の夜長でした。

EC-CUBEカフェが終わった後、こんなことがありました

Jeffさんが帰り際、「自宅になっていた柿を持ってきたからみんな食べて!」と柿を取り出しました。

家の庭になっていた柿を取り出すJeffさん

微妙に人数分足らず、じゃんけん対決に。じゃんけんで負けた一人だけが柿をもらえないという話の中、、なんと!、、筆者が堂々の敗退!
残念ですが、こうやっておすそ分けがあるのってすごく暖かいなぁと思いました。Jeffさんありがとうございます!

会場のKOILには卓球台が置いてあるのですが、その後流れで卓球をすることに。
実は筆者は元卓球部。柿の恨みを存分に晴らすことができました(^^)笑

EC-CUBEカフェの後、卓球をする様子

11月末にもEC-CUBEカフェを開催します!
詳しいテーマは絶賛検討中です。
Facebookグループがありますので、情報をお見逃しなく!
https://www.facebook.com/groups/eccube.chiba/?ref=bookmarks

前回のEC-CUBEカフェの様子はこちら。
https://www.re-fine.jp/eccube_cafe_1909

執筆:Refine木原

ec-cubecafe_logo

2019年10月EC-CUBEカフェ開催のお知らせ

EC-CUBE千葉ユーザーグループ

EC-CUBEカフェとは?

EC-CUBEカフェは、EC-CUBE千葉ユーザーグループ主催の月に一度の情報交換の場です。

会場は千葉県柏市にある31VENTURES KOILというコワーキングスペースの一角で、EC-CUBEに関わる人が集まり、それぞれのホットな話題、相談事を話し合います。

全国にEC-CUBEのコミュニティがありますが、EC-CUBEカフェではサイト運営に関わることが話題の中心です。

「EC-CUBE」がこのカフェのキーワードですが、広く「ECサイトの運営」にも焦点を当てていますので、新しくネットショップを始めたい方やネットショップで悩みを持たれている方にもご参加いただけます。

カフェのようなリラックスした空間になっておりますので、お気軽にお越しください。

EC-CUBE千葉ユーザーグループFaceBook
https://www.facebook.com/groups/eccube.chiba/

 


10月のテーマは

〜ユーザーに満足されるECサイトを考える〜

 

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今回のテーマは、「ユーザーに満足されるECサイトを考える」です。

ECサイトの「満足度」を向上するために、気をつけていることはありますか?
満足度と一言で言っても

・商品の質の高さ
・商品量の多さ
・サポートがしっかりしている
・決済が豊富

など、挙げだしたらきりがありません。

 

今月は、実際にサイトを運営している人、エンジニア、デザイナー、ショッピングを楽しむユーザーなど、立場が異なる人同士で意見を交わし、より広い観点で「満足されるECサイト」を考えていきます。
人によって答えは様々ですし、正解・不正解はありません。どんな意見でもウェルカムです!

 

また、(ほぼ)毎月、関西にあるイーシーキューブ本社から素敵なエンジニアの方が来てくれますので、開発のヒントも得られます。
「素敵なエンジニア」が来るかどうかを知ってから参加したい場合は、会の運営者にわかるようにコメントして頂ければお答えいたします!

 

コーヒー片手に、フラットな空間でディスカッションを楽しんでみませんか?
皆様のご参加、お待ちしております。

 

Facebookのグループにて随時最新の情報をシェアしていますので、是非こちらもご覧ください。
https://www.facebook.com/groups/eccube.chiba/?ref=bookmarks

 

【日時】

2019年10月28日(月)17:00〜19:00

【会場】

31VENTURES KOIL STUDIO
千葉県柏市若柴178-4 柏の葉キャンパス148街区2 ショップ&オフィス棟 6階

つくばエクスプレス線「柏の葉キャンパス」駅 徒歩2分
(つくばエクスプレス線「秋葉原」駅より約30分)
「ららぽーと柏の葉」が隣接

【参加費】

無料
懇親会参加費:別途1,000円

 

詳細、参加のお申し込みはこちら《Facebook》

詳細、参加のお申し込みはこちら《Connpass》


過去の開催の様子

2019年9月EC-CUBEカフェ〜目的に合ったカートの選択〜

EC-CUBEカフェ1-1

EC-CUBEカフェ 目的にあったカートの選択

9月30日、EC-CUBE千葉UGが主催する「EC-CUBEカフェ 目的にあったカートの選択」を開催しました。

EC-CUBEカフェとは

今年2月から「EC-CUBE千葉UG」という名前でEC-CUBEサイトの運営者さん向けにセミナーを行なってきましたが、9月から方向性を改め「EC-CUBEカフェ」を月に一度運営していきます。
また過去のEC-CUBE千葉UGに参加してくれた「しらこさん」「なつみさん」が新たに運営チームに加わってくれました。
過去の参加者が仲間になってくれるというのは、会の発起人としてとても嬉しいことです。

せっかくの機会なので、これまでの会を振り返り、これからどのような会を作っていきたいか、何度も話し合いました。
そんな中1つの結論がでました。それは「もっと来た人の課題を聞いたり、僕らが持つホットな話題について話し合ったりする場を作りたい」ということ。
セミナーにも良さがありますが、来てくれた方の生の課題を聞いたり、僕ら自身が議論を深めたりするのは難しいというのが正直な感想でした。
そこで、これからは主催者も参加者の一員となって一緒に語り合う場を作っていこうと思います。コーヒーを片手にフラットな関係性で語り合いたい、そんな想いで「EC-CUBEカフェ」と名付けました。
「EC-CUBE」がこのカフェのキーワードですが、広く「ECサイトの運営」にも焦点を当てていますので、新しくネットショップを始めたい方やネットショップで悩みを持たれている方にもご参加いただけます。

今月のトピックは「目的にあったカートの選択」

EC-CUBEカフェでは毎月1つトピックを設けてみんなで意見を出し合っていきます。
初となる9月のトピックは「目的にあったカートの選択」。「そもそもなぜEC-CUBEを選ぶのか」を改めて問い直したいというのが今回の狙いでした。
昨今、BASEやSTORES.jpなど気軽にネットショップを開けるようになってきましたが、その中でもそれぞれのカートが得意としているもの、不得意なものがあります。
そしてどのカートを選ぶかは予算や技術的な知識、将来どの程度の規模までショップを拡大させたいかなど、様々な判断基準によって変わってきます。
普段はEC-CUBEにべったりですが、新しい運営者も増え、客観的な視点で考えてみました。

EC-CUBEカフェ1-1

17時になると会場にはしらこさん、なつみさんの姿がありました。美味しいコーヒーとお菓子をつまみながら早速トピックについて話し合いました。

WordPressをベースとしたECサイトではストーリー調の商品説明が簡単

まず話題にあがったのがASPカートについて。EC-CUBEはよく触っているので慣れていますが、他のカートはどうなのか気になっていました。
しらこさんはWordPressと連携したWooCommerceを使用したことがあるそうで、導入すると視覚的には管理画面にECに関するメニューが追加されるとのこと。
割と簡単に機能追加できるそうで、WordPress本来の記事機能も使えるので、商品情報をストーリー調で書きたいなら適しているのではないかとの意見がでました。
EC-CUBEでも独自ページを作成することは可能ですが、WordPressの方が手軽に記事を作成できると言えるでしょう。
いい面がある一方で気になるのはやはりセキュリティの問題。
WordPressを標的とした攻撃数は特に多いので、カード情報非保持であっても、サイバー攻撃には入念に備えなければなりません。
EC-CUBEでもセキュリティに力をいればければならないのは言うまでもありません。

ASPカート・モールは販売数に応じて手数料が増してくる

WooCommerceやWelcartのようなWordPressをベースとしたECサイトの他にも、多くのASPサービスがあります。
また楽天やアマゾンのようなプラットフォームに商品を提供できるモール型のネットショップも開設できます。
ASPカートは基本的にプログラムの知識やコーディングスキルがなくても簡単にネットショップを作成できます。この簡単さには皆賛同していました。
またモールではすでに多くの閲覧者がいますので、独自でショップを解説するよりも容易に集客ができるでしょう。
共通しているのは多くの場合、決済手数料や月額利用料がかかってくるということです。
この場に弊社の大塚が参加していましたが「もともとASPカートで運用したものの手数料が高いのでEC-CUBEに移行したお客様は少なくない」とのこと。
販売数が上がってくるとその分手数料も高くなるので、そこが嫌になってしまうお客様が多いのだそうです。
簡単にネットショップを始められる反面、長期的にショップを運用していくのであれば厳しいのではないかという意見もでました。
またHTMLやCSSの知識があっても、細かいデザイン調整をする場合は有料、もしくはそもそもできないというASPカートもあります。ある程度自分好みにデザインを調整したい方にとっては、その点すこし歯がゆいかもしれませんね。

EC-CUBEの越境EC化

EC-CUBE以外のオープンソースではMagentoやShopifyがありますが、どちらも越境EC向けとの意見がありました。言わずもがな、どちらも海外製ですね。
ではEC-CUBEでは越境ECは難しいのか?と大塚に聞いたところ、最近は徐々に簡単に制作できるようになってきたとのこと。
例えば、どうしても住所の書き方は日本のそれとは違うためネックとなっていましたが、4系になって郵便番号の値の持ち方が変わりました。
これまではzip01,zip02という風に2つに分けて値を保持していましたが、4系からはpostal_codeと言う形で1つにまとまっています。
また4系になって多言語化も進んできましたね。マニュアルにも詳しく記載があります。
以前(2系, 3系)に比べて越境EC化が容易になってきたというのは間違いなさそうです。

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改めてEC-CUBEはどうなのか?

EC-CUBEはオープンソースのECサイト構築パッケージであるため、自前でサーバーを用意し、インストールする必要があります。
ややサーバーの知識を要するのと、セキュリティの知識も少なからず必要とします。付随してサーバー利用費もかかってきます。
しかし、EC-CUBE自体の利用料がなく、機能追加も自由にできることは運営者の大きなメリットです。
将来的に機能を追加しようと思ってもASPカートやモールでは基本的に行うことができません。
「客観的に」とは思っていたもののやっぱり最後はEC-CUBE推しになってしまいました。。
とはいえ、様々な状況で適しているカートは異なりますのでいい研究ができた時間となりました。

次回のEC-CUBEカフェについて

次回は「お客さんに喜ばれるECサイトとは何か」をトピックとしてみなさんと議論を深めます。
簡単には答えが出ない話だと思いますが、「お客さんを喜ばせたい」「サイトのファンを増やしたい」というのは共通の想いではないでしょうか?
人によって答えは様々だと思いますし、正解・不正解はないと思います。
自分だけで思いつく以外の考え方や、方法を聞けるかもしれません。そんな思いで次回のトピックを決めました。
個人的には「自分がネットショップで満足した経験」を棚卸しして語りたいなと思っています。
イベントページは絶賛作成中。Facebookのグループで最新の情報をシェアしています。ご自由にご参加ください。
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